售后問題該如何處理?
一、態(tài)度端正 換位思考
客戶收到不滿意的貨,有火氣是人之常情,一定要體諒安撫,千萬不要火上澆油,一個良好的態(tài)度可以像一縷微風吹散客戶心中的憤怒,大事化小小事化了,說不定從此你還多了一個朋友,這個朋友會給你帶來更多的朋友。反之則會一個火星引起燎原之勢,將你燒的外焦里嫩。
二、處理及時減少等待
及時的處理售后,最好是在客戶維權之前就將客人的不滿意解決掉。售后的原則是這樣的:能售前客服處理的不轉給售后,售后能處理的不轉給主管,在第一時間將客戶的問題解決了,萬一是解決不完的,在接收轉接過來的顧客也不能讓客戶重復復述問題,而是讓客人稍事休息,自己去查看聊天記錄,了解完后將客人的問題給客人看自己理解的是否是正確的,得到認可后第一時間將顧客的問題解決掉。
及時的跟蹤售后,有很多售后比如需要退換貨的,可能當時一下不能解決完,需要自己記錄備忘,每天跟進自己的備忘錄,不要等這客戶來找,而是主動聯(lián)系客戶,顧客的不滿意會隨著一點點的努力變成一個個滿意。
及時的交接售后,如果不是售后客服處理的,其他人員已經(jīng)要及時將處理完或者需要持續(xù)跟蹤的售后轉接到售后客服那里記錄交接,一是可以避免遺漏,二是將問題匯總,可以便于對店鋪運營問題進行分析和總結,提供有力的數(shù)據(jù)。
一旦發(fā)生了需要退款和維權,大家也要第一時間解決。
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